Queremos brindarte experiencias memorables
En Audifarma queremos acompañarte en el camino hacia tu bienestar por eso disponemos de nuestro Centro de ayuda
PQR'S
Tipos de PQRS
Por favor lee atentamente las descripciones de los tipos de PQRS y cuéntanos tu experiencia
Si te encuentras afiliado a una EPS, recuerda que también puedes radicar directamente tus PQRS a través de los canales que son dispuestos por tu Entidad Promotora de Salud.
Solicitud o sugerencia
Propuesta del cliente para mejorar el servicio o radicación de un requerimiento sin presentación de inconformidad en la prestación del servicio.
Aclaraciones
Novedades administrativas con el servicio que impactaron en la prestación del servicio.
Queja o Reclamo
Manifestación de inconformidad en la conducta de un colaborador o con la prestación del servicio o producto.
Felicitación
Expresión positiva frente a los productos y servicios ofrecidos o la atención brindada por un colaborador.
Términos de Respuesta
Consultas médicas:
Los servicios de consulta externa médica, odontológica, y de especialista, así como los apoyos diagnósticos, es decir, exámenes de laboratorio e imagenología, le serán asignados dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a su solicitud a los afiliados mayores de 62 años.
Fórmula de medicamentos:
Cuando la EPS no le suministre de manera inmediata los medicamentos incluidos en el Plan de Beneficios, debe garantizarles su entrega en el domicilio dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes (o inmediatamente si es de extrema urgencia) a los afiliados mayores de 62 años.
Reclamo por entrega incompleta de medicamentos:
Mecanismo excepcional de entrega de medicamentos en el lugar de residencia o de trabajo del afiliado, cuando estos lo autoricen, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la reclamación.
Continuidad de servicios:
Una vez la provisión de un servicio ha sido iniciada, este no podrá ser interrumpido por razones administrativas o económicas.
Cada petición particular debe ser evaluada y valorada según las particularidades del caso y las condiciones del paciente, de manera que siempre se respete el derecho fundamental a la salud y se garantice la continuidad, la oportunidad y la integridad en el tratamiento en salud al usuario. Siempre se debe valorar la inmediatez que requiera cada caso y el término de setenta y dos (72) horas para resolver las PQR debe entenderse como plazo máximo otorgado siempre que no haya factores que requieran solución inmediata.
Reclamos de riesgo priorizado: Estos reclamos en salud deberán ser resueltos con la inmediatez que la situación del paciente requiera y, en todo caso no podrán superar el término máximo de cuarenta y ocho (48) horas.
Reclamos de riesgo vital: Estos reclamos en salud deberán ser resueltos de manera inmediata y en todo caso no podrán superar el término máximo de veinticuatro (24) horas.
Peticiones generales: Las peticiones generales, es decir aquellas que contienen solicitudes de información y/o no están relacionadas con la garantía del acceso a los servicios de salud, ni con la atención o prestación de servicios de salud y por tanto no tienen aplicación del artículo 20 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015, se resolverán de conformidad con los términos de la citada ley:
a) Peticiones generales: quince (15) días hábiles.
b) Solicitudes de información: diez (10) días hábiles.
c) Copias: dentro de los tres (3) días hábiles - Si las copias son de historias clínicas o de exámenes y se requieran para una consulta o urgencia, serán catalogados como reclamos.