ACCIONES Y EXPERIENCIAS CENTRADAS EN LAS PERSONAS

Entendimiento del asunto material:  Entendemos que brindar experiencias memorables a nuestros grupos de interés en todas nuestras interacciones es indispensable, por ello nos enfocamos en la creación de estrategias que nos lleven a la mejora continua . 

¿Cómo lo gestionamos?

GRI 3-3

Desde el 2022, empezamos a implementar herramientas y metodologías centradas en la experiencia del usuario/cliente, lo que nos permitió aumentar la satisfacción y fidelización de nuestros clientes internos y externos.

Sin duda, la experiencia del cliente es uno de nuestros ejes fundamentales y estratégicos. Creamos experiencias memorables para nuestros usuarios, clientes y diferentes grupos de interés. Materializamos las conductas y comportamientos definidos a través de un proceso de co-creación y validación con de la mano de un gran equipo creativo e interdisciplinario, lo que nos llevó en 2022,  a definir nuestro Manifiesto de Servicio como: Tu Tranquilidad es Nuestra Razón de Servir, para integrar los valores y atributos de nuestra organización.

El Manifiesto de Servicio se basa en las expectativas de clientes y en el compromiso  interno de nuestro equipo de colaboradores a través de alianzas con proyectos transversales como la transformación cultural, digital, la experiencia de cliente y la del colaborador.

Entendemos al cliente como todo aquel que no soy yo, y en el relacionamiento con ellos de cómo impactamos sus vidas. Nuestros ejes de articulación son las interacciones que conforman las experiencias de los clientes, los modelos alternativos y una cultura organizacional centrada en la experiencia del usuario/cliente.

Buscamos involucrar a nuestros clientes en el diseño, planificación, ejecución de proyectos, ideas y procesos; manteniendo un equilibrio costo/efectivo y brindando un servicio humanizado en el sector de la salud. Hemos implementado diferentes procesos, procedimientos y herramientas para fortalecer y comenzar los procesos de experiencia centrada en nuestros clientes internos y externos.

Hemos impulsado diferentes iniciativas como el lanzamiento del comité de Experiencia del Cliente, la plataforma de medición mediante código QR, la socialización del Manifiesto de Servicio, la formación en experiencia del cliente (EVA CX), la definición de momentos WOW, el enfoque en el Centro de Atención Farmacéutica (CAF) como laboratorio de experiencia, y el uso de respuestas automáticas en el manejo de preguntas y reclamos (OIR Fase II).

Para el seguimiento y la medición de la experiencia del cliente, definimos indicadores y metas considerando análisis estadísticos, datos de la competencia y del sector, información de niveles deseados y críticos entregados por expertos o teorías, y la dirección estratégica y noticias del entorno. Realizamos comparativos mensuales e identificamos las causas de las variaciones; implementando planes de acción para mitigarlos.

Mejoramos nuestros espacios de atención, fue así como en el 2022, Abrimos 50 Centros de Atención Farmacéutica,  Ampliamos 34, Trasladamos  97 y aumentamos 118 cajas.

Avanzamos en nuestro proyecto MACU

Nuestro Modelo de Atención Centrado en el Usuario MACU; nos ha llevado a transformar toda nuestra prestación del servicio, poniéndola en función de nuestros usuarios, cumpliendo así con el propósito superior de acompañar a las personas en el camino hacia su bienestar.

Durante el 2022, trabajamos en la Alineación con nuestros clientes para el desarrollo e implementación de pilotos del modelo. Adelantamos la implementación del componente de pacientes, con la creación de un universo en BI alimentado con el repositorio usuarios, avanzando así en la minería de datos y optimización del modelo. En 2023 continuaremos con las siguientes fases del desarrollo y puesta en marcha de este importante proyecto. 

Programa de Seguimiento Farmacoterapéutico

A través de optimización de tiempos dentro de la actualización del programa, logramos  un incremento importante en el número de consultas en el 2022 frente a las consultas del 2021, con un crecimiento del 77%. Las mejoras tecnológicas y de proceso nos permitirán en 2023 un crecimiento importante de este programa clave dentro de nuestro core de gestoría farmacéutica.

Continuamos comprometidos con nuestra ruta de dispensación de medicamentos, teniendo avances significativos desde la investigación. En el 2022 tuvimos grandes avances en nuestro Índice de Riesgo Farmacológico 1.0, que permite segmentar a los pacientes según el riesgo que genera la terapia farmacológica. El riesgo farmacológico se plantea como una condición que es capaz de incrementar la posibilidad de aparición de eventos adversos asociados al uso de medicamentos. Por lo tanto, identificarlo y medirlo facilita el desarrollo de intervenciones que garanticen tratamientos más eficaces, eficientes y seguros.

Programa educativo científico de Audifarma (PECA)

En 2022 logramos graduar 500 estudiantes profesionales de la salud de nuestros clientes y de la comunidad en general del curso de polifarmacia con gran éxito demostrando la confianza en  nuestra propuesta académica. 

Apoyamos lo local

GRI 204-1

Creemos en el talento de los colombianos, por eso en el 2022,  el 82% de las compras en nuestra cadena de suministro fue realizada a proveedores nacionales, contando actualmente, con 862 proveedores de Colombia y 15 proveedores extranjeros, reafirmando una vez más, nuestro compromiso y apoyo a la compra local.

Sorprender positivamente a nuestros grupos de interés, percibiendo a Audifarma más cercano en momentos vitales:  

sorprendimos a 110 pacientes que cumplen años el mismo día que AUDIFARMA.

Día de Asistencia Humanitaria: apoyo a 5 familias que continúan tratamiento de palivizumab.

Día nacional niño con cáncer: compartir con niños hospitalizados en Clínica Cliente San Rafael /CAFH  pereira

RETOS PARA EL 2023

GRI 3-3

Trabajaremos en nuevas estrategias de enrolamiento, haciendo uso de tecnologías de  Chatbot por WhatSapp para nuestros pacientes. Adicional, nuestro Canal de WhatsApp estará  integrado con nuestra herramienta OIR.

Implementaremos la Identificación biométrica en nuestros Centros de Atención Farmacéutica.

Continuaremos trabajando en el rediseño y mejora constante en nuestra Audifarma APP.

Daremos continuidad a la optimización, simplificación de procesos y programa de experiencias.

Desarrollaremos la Versión 2.0 de nuestro Índice Riesgo Farmacológico.

Desarrollaremos nuestro modelo de agendamiento para programar la entrega de medicamentos.

Continuaremos avanzando en el desarrollo de nuestro Modelo de Atención Centrado en el Usuario MACU, buscando prestar nuestros servicios de acuerdo a las preferencias y expectativas de nuestros usuarios.